Loyalitas pelanggan diartikan sebagai seorang palanggan yang secara sukarela mau menikmati atau membayar sebuah layanan berkali-kali. Faktor penentu pelanggan menjadi loyal sangat beragam, terkadang pelanggan merasa layanan yang diberikan dapat memberikan sesuatu yang dicari atau dibutuhkan, hingga ada juga pelanggan yang loyal hanya berawal dari sekedar ikut-ikutan.
Loyalitas sangat dekat dengan sebuah kepercayaan konsumen terhadap satu layanan dibandingkan layanan lain yang memiliki manfaat yang sama. Sebagai orang Indonesia, kita tentu sudah terbiasa melihat seseorang menggunakan beberapa layanan dalam fungsi yang sama sekaligus. Sebagai contoh, dalam hal berbelanja aplikasi seperti shopee, tokopedia, bukalapak, semuanya ada dalam sebuah gadget. Saya sendiri terkadang mencari barang dengan membuka semua aplikasi dan melihat perbandingan harga baru memutuskan untuk membeli (setelah membaca review tentunya).
Pada kasus layanan transportasi kita umum mengenal aplikai gojek dan grab, yang keduanya juga tidak heran menetap di smartphone kita. Secara pribadi saya merasakan ada sebagian daerah yang lebih familiar dan mudah mencari gojek ketimbang grab, di daerah yang lain bisa terjadi sebaliknya. Sehingga menjadi loyal yang fanatik akan sulit, atau malah kita sudah loyal dengan kedua aplikasi tersebut secara bersamaan.
Kualitas layanan kunci loyalitas pelanggan
Sebuah paper ilmiah yang dipublikasikan di jurnal sustainability, berjudul Assessing the Challenges and Opportunities of Agricultural Information Systems to Enhance Farmers’ Capacity and Target Rice Production in Indonesia. Menjelaskan bahwa ada korelasi yang kuat dari ketiga komponen sebagai feedback sebuah layanan. Ketiga komponen itu terdiri dari: kualitas layanan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan.
Paper ini ditulis berdasarkan penelitian tentang evaluasi penggunaan sistem informasi pertanian di tiga Provinsi; Sumatera Utara, Sumatera Selatan, dan Yogyakarta. Seperti yang kita ketahui, bahwa pertanian juga memanfaatkan perkembangan sistem informasi dalam upaya mempercepat penyebaran informasi dan teknologi. Petani modern pada saat ini bisa mengakses berbagai informasi yang berkaitan dengan berbagai jenis curah hujan, jenis tanah hingga penanggulangan hama penyakit.
Pada sisi yang lain, secara demography kita tau bahwa pertanian merupakan salah satu sektor yang kurang diminati oleh kaum muda. Kaum muda lebih tertarik pergi ke kota atau sebuah industri, menjadi pegawai dan bekerja di ruangan yang ber AC dan nyaman. Hal ini menyebabkan karakteristik petani tentunya berbeda dengan harapan pengembang layanan atau aplikasi. Karakteristik petani umumnya memiliki smartphone hanya untuk komunikasi keluarga dan karena keterbatasan umur sehingga belum memanfaatkan sistem informasi secara maksimal. Namun, ada juga petani yang mau berusaha dan memanfaatkan ketersediaan sistem informasi pertanian untuk mengembangkan atau mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi.
Gap inilah yang menarik untuk dilakukan penelitian, pertanyaan utama yang ingin diketahui atribut layanan apa saja yang dibutuhkan pelanggan (petani) dalam mengakses aplikasi sistem informasi pertanian. Hasil menunjukkan bahwa terdapat tiga variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Layanan kualitas atau service quality sebagai variabel yang pertama kali dirasakan oleh pengguna. Pengguna dihadapkan oleh menu, informasi, akurasi informasi, kemudahan aplikasi, interpretasi output dan lain-lain yang ditawarkan oleh penyedia layanan. Kualitas layanan ini tidak langsung menjadikan pengguna menjadi puas atau menjadi loyal, karena hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan lebih kecil dibandingkan hubungan kualitas layanan ke pengalaman pengguna.
Hal ini menggambarkan bahwa kualitas layanan selanjutnya akan meninggalkan kesan kepada pengguna. Istilah ”kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah anda” memang betul adanya. Saat petani menggunakan sebuah aplikasi sistem informasi pertanian, kesan setelah penggunaan akan memberikan stimulus petani bahwa aplikasi ini bisa diandalkan atau tidak. Pada tahap ini, jika petani merasa layanan kualitas baik, maka petani cenderung merasa puas yang selanjutnya menjadi pelanggan yang loyal, dalam arti mau menggunakan layanan tersebut berulang kali.
Khusus layanan yang berupa aplikasi yang memanfaatkan jaringan internet, penelitian tersebut memberikan beberapa kata kunci yang perlu dipertimbangakan dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi. Lima diantaranya yang paling berpengaruh adalah: menu, kenyamanan, ringkas, clear, dan akurat. Tentunya hasil penelitian ini bisa diterapkan bagi pengembang aplikasi tidak hanya dibidang pertanian, karena ruang lingkup sistem informasi bisa sangat luas. Jika disimpulkan, pengguna lebih mementingkan fungsi aplikasi dibandingkan gaya kekinian, atau tampilan yang modern. Tidak heran jika saya lebih memilih aplikasi belanja yang tidak dipenuhi produk rekommended karna biasanya saya langsung akan menggunakan fungsi pencarian untuk berbelanja.
Semoga bermanfaat!
